O cliente que nunca mais volta.

Falamos muito em prospectar, aumentar a base, aumentar as vendas. Mas a grande maioria das empresas não consegue vender mais de uma vez para o mesmo cliente. Que tal mudar isso?

"Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar." — Sam Walton

A Lição de Sam Walton

Sam Walton, fundador do Walmart — a maior empresa do mundo em faturamento — certa vez abriu um programa de treinamento para seus funcionários. Quando todos esperavam uma palestra de vendas ou de atendimento, ele iniciou com estas palavras:

O Cliente que Nunca Mais Volta

"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido."

"Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares."

"Eu sou o homem que entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado."

"Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se."

"Eu sou o cliente que nunca mais volta!"

"Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de cortesia."

A Única Palavra que Resume Tudo

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O que não resolve

Ciclo da qualidade, estratégias, ferramentas de gestão, sistemas sofisticados, equipes de vendas arrojadas. Tudo funciona pela metade apenas por falta de uma coisa.

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O que resolve: RELACIONAMENTO

Não posso contar a quantidade de vezes que comprei algo pela segurança e conforto que me trouxe. Já tive contratos com preço 3x maior que a concorrência e 3 fechamentos sem nenhuma resistência.

Casos Reais

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Starbucks em Montevidéu
É por isso que podem cobrar mais — não é só o café. É a experiência do usuário agregada ao produto. O atendimento faz parte do que você está pagando.
📦
Amazon e o Estorno Rápido
Após cobranças indevidas pós-cancelamento, liguei para reclamar. Um ótimo e simples atendimento resolveu tudo sem tentativa de sedução para novo serviço. Resultado: não tenho objeção para contratar novamente.
💸
O Custo do "Mais Barato"
Já vi uma empresa escolher concorrente 20% mais barato com entrega prometida mais rápida. No final, discussões, estresse, qualidade insuficiente, atraso, cobranças extras. A perda superou qualquer economia.

A Filosofia de Sam Walton

"Compre barato, venda barato, mantenha as prateleiras bem sortidas, trate os clientes com respeito, valorize seus colaboradores e preste muita atenção aos acertos da concorrência."

Relacionamento é toda uma cadeia.

Do balcão à diretoria — o exemplo vem de cima.

O mercado aprende e valoriza os melhores.

Cuidar do seu cliente como alguém para vários ciclos de relacionamento, não só para o agora. As pessoas conhecem pessoas — e o mercado se comunica.

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